Kundenbewertungen richtig nutzen: erbitten, beantworten, zeigen
Bewertungen auf Google entscheiden oft mit, wo jemand Kaffee trinkt oder wen er für die neue Küche anruft. Mehr Bewertungen zu sammeln, ist erlaubt, solange sie echt sind. Hier erfährst du, wie du darum bittest, auf Kritik antwortest und wo die Grenzen liegen.
Worum es geht
Gekaufte, selbst geschriebene oder bestellte Bewertungen geben ein falsches Bild. Nach dem UWG handelt unlauter, wer über sich oder sein Angebot unrichtige oder irreführende Angaben macht (Art. 3 Abs. 1 lit. b). Gefälschte Bewertungen können darunter fallen, auch wenn du sie nicht selbst schreibst, sondern bei einer Agentur bestellst.
Google verbietet zudem in seinen Richtlinien gefälschte Rezensionen und Rezensionen gegen eine Gegenleistung. Solche Rezensionen können entfernt werden.
Was in der Regel heikel ist
- Bewertungen kaufen, tauschen oder von Mitarbeitenden, Familie und Freunden schreiben lassen.
- Rabatte, Gratisprodukte oder Wettbewerbslose als Gegenleistung für eine Bewertung.
- Nur zufriedene Kundinnen und Kunden um eine Bewertung bitten und die anderen gezielt auslassen. Auch das verbietet Google.
- Kritische Bewertungen mit Druck oder einer Gegenleistung zum Löschen bewegen.
Bewertungen fair erbitten
Um Bewertungen zu bitten, ist erlaubt. Frag alle, nicht nur die Zufriedenen, und lass offen, was sie schreiben.
- Nach dem Auftrag oder Besuch: kurze Nachricht mit dem direkten Link zu deinem Google-Eintrag.
- Im Laden, auf der Rechnung oder auf dem Tisch: ein QR-Code, der zur Bewertung führt.
- Neutral formulieren: «Wie war es bei uns? Wir freuen uns über deine ehrliche Bewertung.»
Auf Kritik antworten
Eine sachliche Antwort auf eine kritische Bewertung zeigt allen, die mitlesen, dass du Rückmeldungen ernst nimmst. Bedank dich, geh auf den Punkt ein und biete ein Gespräch an. Nenne keine Angaben über die Person, die du nur aus dem Auftrag kennst, zum Beispiel Rechnungen oder Termine (Datenschutz).
Ist eine Bewertung beleidigend oder stammt sie offensichtlich nicht von einer Kundin oder einem Kunden, kannst du sie bei Google melden. Bei schweren Fällen hilft eine Fachperson weiter.
Bewertungen in der Werbung zeigen
Zeigst du Bewertungen auf der Website, auf Flyern oder auf Instagram, nenne Quelle und Datum, zum Beispiel «4,8 von 5 Sternen aus 63 Google-Bewertungen (Stand: November 2026)». Halte die Zahl aktuell. Zitierst du einzelne Bewertungen mit Namen, frag die Person vorher.
Kurz-Check
- Sind alle Bewertungen echt und ohne Gegenleistung entstanden?
- Fragst du alle Kundinnen und Kunden, nicht nur die Zufriedenen?
- Ist deine Antwort auf Kritik sachlich und ohne Angaben aus dem Auftrag?
- Stehen bei Sternen und Zitaten in der Werbung Quelle und Datum?
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Quellen
Dieser Ratgeber gibt einen allgemeinen Überblick und ersetzt keine Rechtsberatung. Autor: Michel, eidg. dipl. Marketingleiter, Gründer von Alvelio. Stand: November 2026.
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